В то же время аппараты желтого цвета лишены такой проблемы. Мы писали в закрытом разделе нашего форума VIP Lounge о проблемах Sony Ericsson S500i, одним из объяснений была конструкция клавиш. Но в последний момент выяснилось, что окраска корпуса реагировала с клеем, которыми пластиковые клавиши прикреплены к основе. За счет химической реакции и разрушалась основа кнопок. В аппаратах желтого цвета ничего этого не было. В Россию таких телефонов попало не так много, их можно определить по дате производства, она до 27 недели этого года. Случай признан гарантийным и вам заменят клавиатуру без всяких проблем в любом сервисном центре.

Компании, которые имеют наибольшее число моделей, массовое производство, по теории вероятности должны страдать от брака в большей мере. Почти так и случается, та же Nokia в той или иной модели сталкивается с проблемами, не выявленными на ранних этапах тестирования. Проблемы могут быть связаны с тем, что поставлены на завод были некачественные комплектующие, либо неправильно настроена производственная линия. В качестве первого примера стоит вспомнить историю с дисплеями в Nokia 8210, Nokia 3310, когда отказы стали массовыми и пользователи выстраивались в очереди в сервисных центрах. Тогда компания не смогла поставить в сервисы достаточно числа экранов и очередь ремонтов в России растянулась на значительное время, в некоторых регионах до нескольких месяцев. Важно понимать, что и развитие сервисного направления было на принципиально ином уровне. История с неправильно настроенным автоматом касалась Nokia 6230, защитные кожухи выгорали, имели черный цвет, что позволило ряду сервисов отказать в ремонте покупателям. В той ситуации наше вмешательство вынудило компанию выпустить сервисный бюллетень о данной проблеме и признать подобное почернение не влияющим на гарантийный ремонт.

В прошедшем году у Nokia не было серьезных, массовых проблем с качеством аппаратов. Безусловно, были недочеты в каждой из моделей, но их серьезность варьировалась от отношения пользователей к марке, многие не видели проблем в облезающей окантовке на Nokia N71, что было браком конструкции. Были модели проблемные с рядом недочетов, были не очень, но в целом сказать, что за прошедшее время хотя бы один аппарат имел брак на уровне 100 процентов нельзя. Если говорить о российском рынке, то печальным исключением являются модели NSeries, которые не могли работать с GPRS в сетях МТС, Билайн, иногда Мегафон, хотя последняя сеть практически не была затронута. Проблема заключалась в программном обеспечении телефонов, которое было рассчитано на современные сети, а не вольные вариации, предлагаемые российскими операторами. В прошлом из-за этого пострадала компания Samsung, со своим флагманом Samsung D600. К сожалению, нежелание операторов привести сети в максимальное соответствие стандартам закладывает элемент неожиданности. К примеру, сейчас в сервисных центрах перепрошиваются абсолютно новые Nokia 6120, все из-за той же проблемы GPRS-Internet. Производитель уровня Nokia зачастую не может физически обеспечить логистику для отдельной, пусть и крупной страны по производству кастомизированной версии ПО. Поэтому приходится всем дистрибьюторам отдавать полученные телефоны на бесплатную прошивку, а ее формальная бесплатность выливается в деньги, которые платит, так или иначе, производителю потребитель.

Поводом для этой статьи стало появление сообщений о том, что Nokia N76 имеет быстро исцарапывающийся корпус. Серебристые поверхности истираются, обнажая пластик, телефон в течение короткого срока теряет товарный вид. Для аппарата стоимостью 500-550 Евро (цены в России) такое поведение просто не допустимо. Мы решили не рубить с плеча, а посмотреть на развитие ситуации в динамике, собрать статистику отказов, пообщаться с сервисными центрами, продавцами, оценить реакцию производителя.

Один из наших читателей предоставил свой аппарат, который в течение первых двух недель потерял свой вид. На фотографиях вы видите, как истерлись серебристые поверхности, а также угол корпуса, обнажив основу черного цвета. Проблема характерна как для телефонов красного, так и черного цветов. Отличие только в том, что красные аппараты облезают еще и по покраске корпуса, в то время как на черных этой проблемы нет.

Уже на прошлой неделе все сервисные центры Nokia получили сервисный бюллетень с описанием проблемы, случай должен быть гарантийным и замена деталей происходит бесплатно. В данный момент количество деталей велико, проблем с ними пока не будет. Насколько проблема массовая и не раздуваем ли мы из мухи слона?

По нашей информации проблема затрагивает практически все Nokia N76 выпущенные до сегодняшнего момента. Проблема в некачественных комплектующих поставленных производителю, но она усугубляется тем, что и детали на замену ровно такие же. То есть ремонт телефона в сервисном центре принесет вам только временное облегчение, но не постоянное решение проблемы. Вследствие этого ряд европейских операторов уже снял модель с продажи, в частности, с 20 июля модель не продается в Великобритании в сети Vodafone. Никаких официальных комментариев со стороны оператора не последовало. В качестве неподтвержденных слухов говорится о том, что оператор вернул все непроданные остатки этого аппарата производителю. В частности, об этом пишут вот здесь.

Что это означает для Nokia? Модель Nokia N76 является одним из флагманов в линейке NSeries и сегодня компания активно продвигает ее на рынке за счет рекламы. В большинстве стран мира, включая Россию, идет активная наружная реклама, ее можно увидеть по ТВ, услышать на радио. Мы писали про рекламу этого аппарата в статье за июль.

Сказалась ли реклама на уровне продаж этой модели? Безусловно. В месяц в России продается не менее 4 тысяч таких аппаратов (данные MRG июль 2007 года), для модели этого класса замечательный результат. С началом рекламы продажи этого аппарата как минимум удвоятся, что создаст опасный прецедент. Кто является покупателями таких телефонов? Женщины – обеспеченные, со своим мнением, стилем, те, кто привык к определенному качеству товаров. Во многом эта аудитория лояльна к марке Nokia и знает ее как производителя качественных товаров.

Что произойдет при возникновении проблем с покраской или другого рода проблем, об этом чуть ниже поговорим подробнее. Первая реакция будет простой, качество Nokia уже не то, человек может сменить марку и из лояльного пользователя перейти в категорию противоположную. Как неформальные лидеры мнений такие люди могут оказать весьма негативное воздействие на имидж Nokia. Не произойдет ничего страшного, ведь в прошлом была Nokia 8210 с массовыми проблемами дисплея, тогда производитель пережил неприятную ситуацию с легкостью. Не стоит драматизировать ситуацию, она касается не всей продукции компании, а только отдельной модели. Пикантность ситуации в том, что аппарат относительно массовый и активно рекламируется.

Для производителя отозвать с рынка подобный телефон слишком дорого, дешевле решать эти вопросы в сервисных центрах. Удар по имиджу не будет таким значительным, но он уже состоялся и от этого никуда не убежать, главное, чтобы единичный случай с одной моделью не стал постоянной практикой.

Мы крайне редко даем рекомендации воздержаться от покупки того или иного аппарата. Но в случае с Nokia N76 брак носит массовый характер, и нормальных запасных частей для ремонта также нет. Поэтому покупка данного телефона не имеет смысла, если вы конечно не будете мириться с потерей внешнего вида (для имиджевого телефона это основа основ).

Мы обратились с вопросом о том, какие проблемы имеет Nokia N76 и с чем приходят люди в сервисные центры, выборка за июль показалась нам любопытной. Она не претендует на полный охват, репрезентативность, но дает представление о картине. Здесь приведены только основные проблемы.


Как легко убедиться, проблема с качеством корпуса отнюдь не основная. Это не говорит о том, что ее нет. Просто в СЦ зачастую аппараты попадают несколько позже, начало продаж Nokia N76 было в июне, конце мая. Соответственно, многие аппараты пока не дошли до сервисных центров с такой проблемой. Статистика также размывается стандартными поломками характерными для моделей, тут и экран, программные проблемы, это характерная картина для телефонов в целом. Важно, что высокий процент с начала продаж у проблемы с корпусом, это еще раз косвенно говорит о массовости явления.

Мы обратились за комментарием в российское представительство компании Nokia. Прокомментировал ситуацию директор по сервису Nokia в странах СНГ, Максим Павлов. «Нам известно о проблеме с отдельными элементами оформления на Nokia N76. Все авторизованные сервисные центры Nokia извещены, что ремонт Nokia N76 с подобным дефектом должен осуществляться в рамках гарантийного обслуживания. Компания Nokia серьезно озабочена качеством продуктов и для исправления ситуации вокруг Nokia N76 прикладываются максимальные усилия. Все СЦ имеют достаточный запас деталей, сроки ремонта аппаратов будут минимальны».

Со своей стороны мы решили изучить то, как на это реагируют розничные продавцы. Большинство дистрибьюторов столкнулось уже с возвратами этого аппарата, но в отличие от СЦ они не получили официальных разъяснений от Nokia. Как результат, единой позиции на рынке по этому вопросу нет. В большинстве сетей можно обменять аппарат на новый в течение двух недель, необходимо только получить заключение сервисного центра с описанием того, что это заводской брак. Многие розничные сети идут навстречу потребителям и осуществляют обмен без заключения из СЦ (крайне редко возврат денег). К сожалению, сервисные центры в силу сложившейся исторической практики отказывают потребителям в подобных заключениях, мотивируя это невозможностью их написания, отсутствием подобного опыта и так далее. Это прямое нарушение закона и в случае конфликтной ситуации вы можете добиться получения заключения, чтобы в дальнейшем вернуть свои деньги с розничного продавца (имея на руках заключение это возможно).

Например, в МВидео очень наглядно видно, что на прилавке есть как новый Nokia N76, так и возвращенный аппарат от одного из покупателей с дефектами корпуса, его стоимость не 18900 рублей, а меньше 10000 рублей.


Ошибки в производственном цикле случаются у всех производителей. К сожалению, в случае Nokia это произошло с одной из ключевых моделей. На наш взгляд, зная о таких проблемах, стоит отказаться от покупки этого аппарата. Если он у вас уже есть, то можно подождать около 3-6 месяцев до появления качественных комплектующих и уже затем отремонтировать телефон. Сроки приблизительны, но, учитывая массовый характер проблемы во всех странах и отсутствие нормальных деталей на данный момент сложно ожидать меньшего времени. Если же вы не хотите ждать, то спокойно можно сдать телефон продавцу и заменить его на другой аппарат, другой модели, либо получить свои деньги обратно.

P.S. Ошибки случаются у всех, массовая проблема с Nokia N76, не повод поднимать крик о том, что все телефоны от Nokia таковы. Подходите, пожалуйста, к этому вопросу взвешенно.

Эльдар Муртазин (eldar@mobile-review.com)
Источник: www.mobile-review.com